Le Réseau L’ADRESSE met au cœur de ses préoccupations les avis de ses clients. Ces données fondamentales permettent à chaque agence d’améliorer au quotidien ses services, son accueil et l’accompagnement de  ses clients. 

A l’aide du dispositif certifié ISO développé par Opinion System, chaque agence du Réseau recueille les témoignages et les avis de chaque client ayant réalisé une transaction via son intermédiaire.

Tous les avis – bons comme moins bons – sont ensuite utilisés à des fins d’auto-évaluation et surtout publiés de façon complètement transparente! Marc Génin l’utilise depuis près d’un an pour ses agences de Chilly-Mazarin, Massy-Palaiseau et Longjumeau, dans l’Essonne. A ses yeux, c’est une question de crédibilité.

Comment sont recueillis les avis clients ?

Dès lors qu’un client a réalisé une opération en passant par notre agence, nous lui envoyons un questionnaire certifié par email. Il porte sur l’accueil général, la qualité du service, la compétence de ses interlocuteurs, l’accompagnement dont il a bénéficié, le niveau des honoraires par rapport au service reçu… Les réponses sont ensuite transmises à la société Opinion System qui, pour éviter toute fraude, autopromotion ou dénigrement de concurrents, effectue des contrôles inopinés sur certains de nos clients, soit en les appelants directement, soit en nous demandant la facture relative à l’opération. 

Le taux de retour est important ?

Oui, car répondre au questionnaire ne prend que quelques minutes. En règle générale, nous nous situons autour de 70 %. C’est d’autant plus intéressant qu’il ne s’agit que de personnes qui ont effectivement travaillé avec nous.

Quels enseignements en avez-vous déjà tiré ? Certains commentaires vous ont-ils surpris, avez-vous été amené à modifier des procédures ?

Pas jusqu’à présent car, en toute humilité, je pense que nous travaillons plutôt bien. Cela dit, il faut de tout dans les commentaires, car c’est de cette façon que l’on avance. De plus, si quelqu’un publie une appréciation défavorable, nous avons la possibilité d’y répondre. Et, si nos arguments sont bons, ils nous permettent le plus souvent de rattraper un client qui n’était pas totalement satisfait au départ. Par ailleurs, les internautes qui suivent cet échange peuvent comprendre ce qui s’est passé et se faire une opinion. En tout état de cause, ils s’aperçoivent que nous sommes à l’écoute de nos clients.

D’après vos clients, quels sont points forts et vos éventuelles faiblesses ?

Aujourd’hui, la qualité que l’on nous reconnaît le plus réside dans le suivi des dossiers, qu’il s’agisse de vente ou de location. Notre accueil est également très apprécié, de même que nos services. Le seul reproche concerne nos honoraires parfois jugés élevés. Mais j’assume cet aspect car le niveau nos prestations l’est au moins autant !

Finalement, que vous apporte le service LABEL’ADRESSE ?

 

En premier lieu, de la crédibilité. Cela permet d’avoir un retour client, satisfaisant ou pas. Je l’utilise aussi pour motiver mes équipes, afin d’obtenir toujours de très bons résultats. En effet, les consultants sont jugés individuellement, et pour décrocher une bonne note, ils portent une attention encore plus profonde à la qualité de leur travail. J’ai d’ailleurs instauré un système de primes à partir d’un certain nombre de 100 % de satisfaction. Enfin, la publication des résultats nous apporte également de la notoriété vis-à-vis des clients potentiels. Personnellement, j’en suis totalement satisfait. C’est vraiment très, très bien. Je suis même convaincu qu’on ne peut plus se dispenser de cette transparence commerciale : en un clic, les clients peuvent se faire font une idée du sérieux de l’agence, et ils ne s’en privent pas. Je ne peux donc qu’encourager les membres du Réseau qui ne l’utilisent pas encore à découvrir cette solution. Il faut que tout le Réseau puisse être évalué, pour que sa qualité soit reconnue.